Coherencia y Convicción: Dos aspectos claves para una Conexión Emocional.

Actualmente, las marcas que cuentan con mayor reconocimiento y recordación son aquellas que logran tener una relación con sus clientes que va más allá de la venta de un producto o servicio. Es decir, no se trata sólo de un valor transaccional sino también un valor relacional, y para conseguirlo, hay que ir más allá de las organizaciones y conectar con las personas que hacen parte de ellas, para así crear una relación sólida con los clientes que pueda perdurar y fortalecerse cada vez más.

Hace casi un año, en TDM declaramos nuestro propósito como compañía: “Conectar personas y organizaciones para lograr un verdadero movimiento”. Este propósito es algo en lo que hemos trabajado desde siempre, teniendo la convicción de lograrlo y hacerlo realidad. Para nosotros es un reto el tener un propósito que nos exige ir más allá de la producción y concentrarnos en el conocimiento de nuestros clientes.

Las marcas son como las personas, trascendemos y evolucionamos, por eso es muy importante hacer un diagnóstico periódico y crear una relación de transparencia y confianza con los clientes, que permita saber qué piensan de mi marca, si la sienten coherente y si el propósito declarado si les parece convincente de acuerdo con la relación y el servicio que brindamos.

Con el compromiso de generar experiencias que conecten y saber cómo está nuestro servicio, desde TDM hacemos este diagnóstico cada 6 meses por medio de conversatorios, donde evaluamos la percepción de nuestros clientes en diferentes aspectos como: la percepción del servicio, la relación comercial, entre otros. Adicionalmente, evaluamos nuestro indicador NPS (Net Promoter Score), por medio del cual, medimos la satisfacción y lealtad del cliente.

Hoy en día es para nosotros un orgullo tener como resultado un 100% de NPS, lo que quiere decir que el 100% de la muestra entrevistada nos recomienda y que existe una verdadera conexión emocional.

Sabemos que hay muchas maneras de crear marca, pero sin duda, estamos convencidos que la mejor manera de hacerlo es a través del respeto y la coherencia. Algunos aspectos que hemos tenido en cuenta para crear esta conexión emocional con nuestros clientes han sido:

• Tener una cultura fuerte enfocada en acciones coherentes: Se trata de construir al interior de la compañía un equipo con una cultura tan fuerte que transmita.

• La convicción: Esta es una fuerza que moviliza, cuando se tiene una cultura de convicción, de hacer las cosas por amor y no solo por cumplimiento, se generan relaciones comprometidas entre las personas, la empresa, sus objetivos y políticas, y estas son la base del alto desempeño.

• Conocer al cliente: Desde nuestro propósito de servicio, uno de nuestros pilares principales es el conocimiento, por eso nos enfocamos en establecer un diálogo permanente con nuestros clientes y conocer detalladamente sus perfiles, para conocer sus propósitos, y qué los mueve desde su rol.

• La confianza: Este es uno de los puntos más importantes para crear conexión emocional, en nuestro caso, sólo la ganamos con el respeto.

• Humildad: Esta es importante en toda organización para resaltar lo que se hace bien, pero de igual forma, tener esa humildad para reconocer cuando hay algún aspecto por mejorar.

• Oportunidades para el cliente: En TDM siempre estamos en la búsqueda de herramientas y soluciones que faciliten la eficiencia y la productividad de nuestros clientes.

En conclusión, consideramos que una marca sólo puede tener una conexión emocional fuerte cuando su cultura organizacional está interiorizada en sus colaboradores y evoca como marca significados. En nuestro caso, queremos evocar respeto con nuestros colaboradores y sus familias, con nuestros clientes y proveedores, con el medio ambiente, con el sector y con el país. Estamos convencidos que cuando cada uno de estos puntos está alineado, la marca podrá ser percibida como una marca coherente, saludable y convincente.