En TDM hablamos con frecuencia de nuestro propósito de servicio: Generar tranquilidad.
No es una frase. Es una forma de entender nuestro trabajo y la manera en que nos relacionamos y nos compartamos día a día.
Pero ¿qué significa realmente generar tranquilidad?
Significa que las personas puedan confiar en nosotros.
- Que cuando entregan una operación en nuestras manos, sepan que responderemos.
- Que cuando surja una dificultad, estaremos presentes para solucionarla.
- Que cuando necesiten información, la tendrán de forma clara y oportuna.
- Y que detrás de cada servicio encontrarán un equipo comprometido con hacer las cosas bien.
Recientemente conocimos una reflexión muy interesante sobre la confianza en las relaciones con los clientes. Allí se plantea que la confianza no se construye por casualidad, sino a través de varios elementos que están presentes en cada interacción.
Y al revisarlos, encontramos algo muy valioso: muchos de ellos hacen parte de lo que ya somos en TDM.
- La confianza se construye todos los días
- La confianza nace cuando somos consistentes.
- Cuando cumplimos lo que prometemos.
Cuando mantenemos nuestros estándares.
Cuando nuestros clientes saben qué pueden esperar de nosotros. - También se fortalece cuando respondemos.
Porque sabemos que ninguna operación está libre de desafíos. Lo importante no es que nunca existan inconvenientes, sino la forma en que actuamos cuando aparecen.
Responder con oportunidad, asumir los retos y acompañar al cliente en la búsqueda de soluciones es una de las maneras más poderosas de generar tranquilidad.
La confianza también se construye a través de la cercanía.
Las relaciones sólidas no se desarrollan únicamente con procesos, indicadores o tecnología. Se construyen cuando escuchamos, entendemos las necesidades de los demás y nos interesamos genuinamente por ayudar.
Por eso nuestra cercanía sigue siendo uno de los atributos más valorados por quienes trabajan con nosotros.
El valor está en lo que ayudamos a lograr
Muchas veces pensamos que nuestro trabajo consiste en movilizar mercancía y gestionar operaciones o coordinar procesos logísticos.
Pero nuestro verdadero aporte va mucho más allá.
- Ayudamos a que nuestros clientes sean más eficientes.
- Ayudamos a que tomen mejores decisiones.
Ayudamos a que reduzcan riesgos.
Ayudamos a que sus operaciones funcionen mejor. - Ese es el valor que generamos cada día.
Y cuando ese valor es visible, la confianza crece.
El reto: eliminar fricciones
Hay un aspecto que merece especial atención: la fricción.
La fricción aparece cuando algo que debería ser simple se vuelve complejo.
Cuando una respuesta tarda más de lo esperado.
Cuando un proceso genera reprocesos innecesarios.
Cuando la información no fluye con claridad.
Cuando obligamos a otros a invertir tiempo y esfuerzo adicional para resolver algo.
Muchas veces no nos damos cuenta de que pequeñas fricciones pueden afectar la experiencia de quienes trabajan con nosotros o de quienes confían en nuestros servicios.
Por eso uno de nuestros desafíos permanentes es preguntarnos:
- ¿Cómo podemos hacer este proceso más simple?
- ¿Cómo podemos responder más rápido?
- ¿Cómo podemos facilitarle las cosas al cliente?
- ¿Cómo podemos facilitarle las cosas a nuestros compañeros?
Cada mejora, por pequeña que parezca, contribuye a generar más tranquilidad.
Un compromiso de todos, Generar tranquilidad no depende de un área específica.
No es responsabilidad exclusiva del equipo de servicio al cliente, de operaciones o del área comercial, es una responsabilidad compartida.
Está presente en cada llamada que atendemos, en cada correo que respondemos, en cada decisión que tomamos y en cada interacción que tenemos dentro y fuera de la organización.
Porque al final, la tranquilidad que entregamos es el resultado de la confianza que construimos.
Y esa confianza se fortalece cada día con nuestro conocimiento, nuestra cercanía, nuestro compromiso y nuestra forma de hacer las cosas.
Ese ha sido siempre nuestro sello.
Y seguirá siendo una de las razones por las cuales conectamos con personas y organizaciones.